Wiadomości branżowe

PKP: kłopoty z zarządzaniem

Od wprowadzenia rozkładu jazdy pociągów i wynikłego z tego powodu bałaganu na dworcach minęło już ponad 1,5 miesiąca. Wkrótce PKP wprowadzą do rozkładu następne zmiany. Pytanie, czy przy kolejnej reorganizacji sytuacja się nie powtórzy i co zrobić, żeby skutecznie uniknąć kolejnej kompromitacji.


Co zawiodło?


Zmiana rozkładu jazdy ma charakter projektu – jest ona bez wątpienia złożonym przedsięwzięciem, skończonym w czasie, posiadającym jasno określony rezultat, jakim jest wprowadzony w życie zmieniony rozkład jazdy. O jego złożoności i związanym z tym znacznym ryzykiem wystąpienia różnego typu perturbacji decyduje wielkość organizacji, ilość i złożoność infrastruktury kolejowej, znaczna liczba i rodzaju przewozów realizowanych przez kolej, wielość uczestniczących podmiotów oraz występujące tu sprzeczność ich interesów.


Nie dziwi więc, iż przy okazji zmiany rozkładu jazdy mamy często do czynienia z utrudnieniami w podróży, jednakże sytuacja całkowitego paraliżu na dworach i dezorientacji pasażerów w takim natężeniu miała miejsce po raz pierwszy.


Zdecydowanie zawiodło zarządzanie całym przedsięwzięciem. Cała akcja wyglądała na nieprzygotowaną, realizowaną bez realnego planu, najprawdopodobniej w dużym pośpiechu, bez odpowiedniej weryfikacji rozkładu, w efekcie czego rozkład wdrażano chaotycznie, na „łapu-capu”, kiedy część elementów kolejowej układanki ciągle jeszcze wymagała dopracowania.


Przebieg późniejszych wydarzeń wskazywał na niezidentyfikowanie możliwych zagrożeń, brak przeciwdziałania im a gdy ryzyka zaczęły się realizować – pasażerowie na własnej skórze doświadczyli braku planów awaryjnych. Bo jak w ogóle można mówić o przeprowadzeniu skutecznej akcji zmiany rozkładu w sytuacji, kiedy kasjerzy nie są w stanie udzielić pasażerom odpowiedzi na pytania o połączenia? Czy nie można było przewidzieć sytuacji, w której kasy nie otrzymają na czas aktualnych rozkładów? Czy weryfikacja informacji wprowadzanej do kas międzynarodowego systemu HAFAS (prowadzi rozkłady jazdy dla wszystkich kolei europejskich) nie powinna zostać przeprowadzona szczególnie starannie, jako swoisty „pojedynczy punkt awarii”?


Ogromnym błędem było zignorowanie klienta w procesie realizacji tego przedsięwzięcia. Pasażerowie byli kompletnie zdezorientowani. Mało tego – zdezorientowana i obojętna była też obsługa PKP, która nie była w stanie udzielać ani informacji o połączeniach, ani nawet wskazywać peronów, z których miały odjeżdżać kolejne pociągi. Zawiodło też zarządzanie personelem, któremu zabrakło motywacji do podejmowania jakichkolwiek kroków w celu usprawnienia komunikacji na dworcu i lepszej obsługi pasażerów. Odrobina zaangażowania z ich strony zminimalizowałaby negatywny odbiór całej sytuacji.


W Warszawie zupełnie nie doceniono wpływu zbiegających się sytuacji: remontu Dworca Centralnego ze zmianą rozkładu jazdy, co też miało duży wpływ na dezorganizację na dworcu. Prawdopodobnie nierealny był sam harmonogram przeprowadzenia tej akcji. Rozpoczęto ją w momencie, kiedy wszystkie elementy – włącznie z rozkładami dla kasjerów – nie były gotowe.


Jakie rozwiązania zastosować?


Biorąc pod uwagę współczesną wiedzę o zarządzaniu projektami, sytuacja taka właściwie nie powinna się była wydarzyć, gdyby wykorzystano istniejącą wiedzę i połączono ją z doświadczeniem kolejowym.


Żeby kolejne tego typu sytuacje nie miały miejsca, kolej powinna dokładnie przeanalizować, co zawiodło i wyciągnąć z tego odpowiednie wnioski. Szczęście w nieszczęściu tkwi w tym, że mamy tutaj z rzadkim przypadkiem możliwości nauki na rzeczywistym niepowodzeniu, dzięki czemu łatwiej można określić krytyczne problemy, zasadnicze ryzyka itd.


Taktując zmianę rozkładu jako powtarzalny projekt należałoby:



  • Wyznaczyć jasne i mierzalne cele – w tym przypadku takim celem byłoby zadowolenie klientów z usług (wydaje się, że podczas ostatniej zmiany rozkładu poszczególne spółki za bardzo skupiły się na własnym zadowoleniu);

  • Wyłonić efektywne struktury decyzyjne, władne podejmować niezbędne decyzje i czyniące to sprawnie (zarządzanie organizacją rozproszoną, składającą się z tak wielu oddzielnych spółek jak PKP nie jest proste, ale ponowne ich połączenie wcale nie daje gwarancji sprawniejszego zarządzania. Zamiast zastanawiać się, co by było gdyby polska kolej znowu stała się jednym organizmem, warto byłoby raczej wypracować skuteczne schematy komunikacji i współpracy między spółkami. W związku z tym należałoby wypracować procedury uzgodnień między nimi, zwłaszcza w sytuacji, gdy wiemy, że reprezentują sprzeczne interesy);

  • Zaangażować adekwatne do rozmiarów i stopnia trudności akcji zasoby techniczne i ludzkie (możliwe, że ostatnia sytuacja to efekt błędów popełnionych na szczeblu wykonawczym – pracownicy nie mieli wystarczających kompetencji albo było ich zbyt mało);

  • Opracować realny harmonogram, z odpowiednim zapasem czasu na dopięcie uzgodnień i weryfikację rozkładu, gwarantując, iż nowy rozkład zostanie wdrożony dopiero wtedy, kiedy wszystkie jego elementy będą dobrze przygotowane i sprawdzone;

  • Zidentyfikować ryzyka, określić krytyczne produkty (np. rozkład wprowadzony do systemu HAFAS) i sprawować nad nimi kontrolę (dbać o odpowiednią weryfikację produktów krytycznych, wprowadzić plany awaryjne na wypadek perturbacji podczas wdrażania rozkładu). Patrząc na poprzednią sytuację niewyobrażalne byłoby nie tyle dopuszczenie do sytuacji, kiedy w kasach nie ma aktualnych rozkładów, ile nieprzygotowanie awaryjnego wyjścia z niej).


Tych kilka zasad zaczerpniętych z ogólnodostępnych metodyk zarządzania z pewnością usprawniłoby pracę nad projektem wdrożenia nowych rozkładów jazdy. Czy PKP potraktuje kolejne tego typu przedsięwzięcia z należytą uwagą – zobaczymy. Miejmy nadzieję, że tym razem zmiana rozkładu jazdy zwiększy zadowolenie pasażerów z usług kolei i obędzie się bez scen na dworcach rodem z filmów Barei.


Autor: dr inż. Andrzej Zalewski, Kierownik Studiów Podyplomowych Zarządzanie Projektami na Politechnice Warszawskiej

Similar Posts